Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA)

1. Phạm vi áp dụng

Thỏa thuận mức dịch vụ này ('SLA') áp dụng cho các dịch vụ máy chủ/cloud của STEP có công bố cam kết uptime (Public Cloud, Private Cloud, máy chủ cloud). SLA là một phần không tách rời của Điều khoản dịch vụ.

2. Định nghĩa

• Tháng dịch vụ: tháng dương lịch mà dịch vụ đang hoạt động.
• Downtime (thời gian gián đoạn): khoảng thời gian dịch vụ không khả dụng do lỗi hạ tầng thuộc trách nhiệm của STEP, được xác định qua hệ thống giám sát.
• Uptime (%): tỷ lệ thời gian dịch vụ khả dụng trong Tháng dịch vụ = (Tổng thời gian − Downtime) / Tổng thời gian × 100%, sau khi đã trừ các trường hợp loại trừ tại Mục 5.
• Service Credit (bồi hoàn dịch vụ): khoản bù trừ tính theo % phí tháng của dịch vụ bị ảnh hưởng.

3. Cam kết uptime

STEP cam kết uptime đạt 99,9% mỗi Tháng dịch vụ cho hạ tầng thuộc trách nhiệm của STEP (điện, mạng, nền tảng ảo hóa, ổ lưu trữ).

4. Cách đo lường

Uptime được đo bằng hệ thống giám sát của STEP. Downtime được tính từ thời điểm sự cố được ghi nhận (qua giám sát hoặc ticket Khách hàng báo) đến khi dịch vụ được khôi phục. Bản ghi giám sát của STEP là căn cứ để xác định uptime, trừ khi Khách hàng cung cấp bằng chứng ngược lại đáng tin cậy.

5. Trường hợp loại trừ (không tính vào Downtime)

• Bảo trì có kế hoạch được STEP thông báo trước (tối thiểu 48 giờ).
• Sự kiện bất khả kháng: thiên tai, hỏa hoạn, mất điện diện rộng, sự cố hạ tầng viễn thông quốc gia.
• Tấn công mạng quy mô lớn (DDoS...) vượt ngoài năng lực phòng vệ hợp lý.
• Lỗi do phía Khách hàng: cấu hình sai, phần mềm tự cài, quá tải do ứng dụng của Khách hàng, vi phạm AUP.
• Gián đoạn do thiết bị, mạng hoặc nhà cung cấp ngoài phạm vi kiểm soát của STEP (ví dụ mạng phía người dùng cuối).
• Tạm ngừng dịch vụ do Khách hàng chậm thanh toán hoặc vi phạm điều khoản.

6. Bồi hoàn dịch vụ (Service Credit)

Khi uptime thực tế trong Tháng dịch vụ thấp hơn mức cam kết do lỗi thuộc trách nhiệm của STEP, Khách hàng được hưởng bồi hoàn tính theo % phí tháng của dịch vụ bị ảnh hưởng như sau:

7. Cách yêu cầu bồi hoàn

• Khách hàng gửi yêu cầu bồi hoàn qua ticket/email trong vòng 30 ngày kể từ khi xảy ra sự cố, kèm thời điểm và mô tả gián đoạn.
• STEP đối chiếu với bản ghi giám sát và phản hồi trong vòng 15 ngày làm việc.
• Bồi hoàn được cấp dưới dạng service credit trừ vào phí của chu kỳ kế tiếp; không quy đổi thành tiền mặt.
• Tổng bồi hoàn mỗi Tháng dịch vụ không vượt quá 25% phí tháng của dịch vụ bị ảnh hưởng.

8. Hỗ trợ & thời gian phản hồi

STEP hỗ trợ kỹ thuật 24/7 qua Ticket/Zalo/Hotline, kỹ sư STEP xử lý trực tiếp. Thời gian phản hồi mục tiêu theo mức độ ưu tiên sự cố:

9. Liên hệ

CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ CÔNG NGHỆ STEP — Email: [email protected] · ĐT/Zalo: 0985 636 289.